Nekoliko psiholoških alata koji će povećati broj rezervacija

Nekoliko psiholoških alata koji će povećati broj rezervacija

Za početak, popričajmo malo o psihologiji. O kojoj god je industriji riječ, za uspješno planiranje marketinških strategija potrebno je čvrsto znanje o tome što vaši kupci misle, osjećaju i kako se ponašaju. Jasno razumijevanje cijelog puta koji potrošači prođu pri bukiranju putovanja i onog što motivira potencijalne goste, za hotelijere i marketing odjele hotela je od neprocijenjive vrijednosti. Ne samo da će vam pomoći da se poistovjetite s njima i prepoznate koji ih problemi muče tokom procesa bukiranja, nego će vam pomoći i da popravite komunikaciju s korisnicima dok su oni u procesu pretraživanja, procijenjivanja i donošenja odluke.

Psihologija, kao vrlo složena i fascinantna disciplina, potrošače proučava u jako uskim i specifičnim poljima, ali postoji nekoliko jednostavnijih koncepata kojima je lako ovladati i koje hoteljeri mogu implementirati u svoju prodajnu strategiju.

U ovom ćemo blogu objasniti pet jednostavnih koncepata koje možete iskoristiti kroz proces bukinga kako bi pozitivno utjecali na prodaju.

1. Socijalna potvrda

Socijalna potvrda, koncept koji vam je vjerojatno već poznat, pokazuje da ljudi percepiraju stvar ili radnju ispravnom ako i drugi ljudi čine isto.

Često se susrećemo s ovom tehnikom, recimo kad tokom humoristične serije puste smijeh tokom smiješnih kadrova ili kad noćni klubovi limitiraju broj posjetitelja kako bi stvorili red ispred ulaza.

Iz perspektive hotela, socijalnu potvrdu jednostavno je integrirati kroz buking proces dodavanjem jednostavnih poruka koje ukazuju koliko ljudi trenutno gleda određenu stranicu ili koliko je ljudi već bukiralo specifičnu sobu ili ponudu. Dodatno, hotel može prikazati socijalnu potvrdu na raznim mjestima konverzijskog procesa kroz relevantne osvrte i svjedočanstva gostiju.

Komunikacija hotela:

Prikažite koliko ljudi trenutno gleda određenu stranicu (Npr. 6 osoba trenutno pregledava ovu sobu)

Prikažite koliko je ljudi već bukiralo određenu sobu (Npr. ova soba je bukirana 25 puta u proteklik 30 dana)

Pokažite svjedočanstva gostuiju kroz buking proces (Npr. Osoblje me baš oduševilo svojom ljubaznošću, a soba je bila besprijekorna – svakako za svaku preporuku!)

2. Koncept oskudice

Koncept oskudice jednostavno kaže da ljudi oskudni objekt smatraju vrijednijim od onog koji je u izobilju. Što su prilika ili proizvod rjeđi, percipiramo ih vrijedijima. To je osnovna ponude i potražnje i u potrošačkoj svijesti takvo je stanje trajno.

Postoje neka jako zanimljiva istraživanja na temu snage dojma oskudice kod potrošača, a istaknuo bi eksperiment pod nazivom „Klub 11,000“. Fiktivni ekskluzivni klub ponudio je mogućnost učlanjenja, ali samo 11,000 članova. Jedino što su ponudili bilo je članstvo u klubu, nikakve dodatne informacije nisu postojale. I ljudi su se učlanjivali samo kako bi bili dio kluba.

Hoteli mogu vrlo efikasno koristiti tu tekniku kroz buking proces stvarajući dojam ograničene raspoloživosti soba ili ponude ograničenog trajanja.

Komunikacija hotela:

Ograničena raspoloživost → “Ostalo su samo 2 raspoložive sobe!”

Ponuda s ograničenim vremenom → “Sniženje traje još samo 12 sati!”

Slika iznad ovog poglavlja pokazuje kako Booking.com istovremeno koristi i socijalnu potvrdu, prikazujući ocjenu korisnika i broj bukiranja u zadnja 24 sata, i dojam oskudice, komunicirajući poruku o samo 4 preostale sobe. Navedene tehnike koriste kroz sve korake u procesu bukinga, od prve pretrage ponude do plaćanja, na vrlo efikasan način i to je izvrstan primjer iz prakse.

Možda će vas zanimati:

3. Hitnoća

Hitne situacije tjeraju nas da prestanemo promišljeno razmišljati i da djelujemo brzo. Stvaranje osjećaja hitnosti presjeći će kognitivni proces i skratiti vrijeme promišljanja o alternativama, a to je upravo ono čemu težimo dok potičemo ciljnu publiku, putnike i turiste, da se pomaknu dublje u prodajni lijevak.

Maloprodaja je ovaj koncept dovela do savršenstva. Sjetite se samo pomama i shopping ludila koji zavladaju tokom crnog petka i cyber ponedjeljka ili puštanja u prodaju posebnih ograničenih kolekcija u H&M-u.

Iz perspektive hotela nalazimo više načina na koji se u buking proces mogu integrirati poruke koje će kod publike stvoriti dojam hitnosti.

Komunikacija hotela:

Odbrojavanje vremena → “Još samo 2 dana prodaje” ; “Sljedećih 30 minuta jamčimo iskazanu cijenu”

“Odabrani datumi prošle su godine u ovo vrijeme rasprodani”

“Popularni datumi putovanja”

4. Taktika sidrenja i mamca

Sidrenje ili kačenje (eng. Anchoring) opisuje uobičajenu tendenciju ljudi da se previše oslanjaju (kače) za jednu osobinu ili jedan dio informacije kod donošenja odluke – u ovom slučaju cijene.

Način na koji prezentirate cijene može značajno pomoći u uvjeravanju potrošača da dobivaju izvrsnu vrijednost.

Sidrenje nije vezano za određivanje cijena i paketa, već određuje način na koji prikazujete svoje cijene. Cijene prikazane strateški da proizvode efekt sidrenja imat će pozitivan utjecaj na to kako su cijene u određenom kontekstu percipirane.

Eksperiment koji je proveo The Economist odlična je demonstracija još jedne taktike usko vezane za cijene, taktika mamca. Izdavač je pokušavao povećati volumen preplatnika paketa „Print i web“ koji je vrijedio 125$, dosta više u usporedbi s 59$ koliko je koštao „web only“ paket. Dok su u ponudi imali samo te dvije opcije 68% korisnika je biralo jeftiniji paket. Ali, kad su primjenili taktiku mamca slaganjem ponude → “web only” = 59$; “print only” = 125$; “Print i web” = 125$ → 85% korisnika biralo je najskuplju opciju jer se činila kao najbolja ponuda.

Iz navedenog možemo zaključiti da je jako važno kako predstavljate svoje cijene i kod definiranje te stavke vašeg poslovanja uložite dovoljno vremena kako bi iskoristili sve benefite koji vam se pružaju. I ne zaboravite – testirajte različite opcije.

Gledano iz perspektive hotela, pobrinite se da koristite web za buking dizajniran tako da pruža opciju prikazivanja precrtanih cijena, korištenje raznih boja i fleksibilnost kod prikazivanja ponude i paketa. Pametnom strategijom prezentacije cijena svoju će te uslugu prodati i po nešto višoj cijeni nego realno vrijedi.

Komunikacija hotela:

“Redovita cijena” – precrtana; niža cijena ispod

Paketi (uključuju doručak, itd. za nešto višu – ili čak istu cijenu)

5. Povjerenje i smanjenje rizika

Ljudi vam žele vjerovati, žele vjerovati da donose pravu odluku bukiranjem smještaja kod vas i žele vjerovati da kupuju najbolju raspoloživu ponudu. Pobrinite se da vas buking proces sadrži poruke kojima će te odagnati bilo koju sumnju koja bi se mogla javiti u glavi potrošača, a koja bi mogla rezultirati njihovim odustajanjem.

Amazon.com radi jako dobar posao kad je u pitanju stvaranje povjerenja i eliminiranje potencijalnih rizika u glavama potrošača. Maloprodajni gigant prikazuje poruke koje komuniciraju osvrte i ocjenu proizvoda, besplatnu dostavu i, u nekim zemljama dostupnu, Prime dostavu u 2 dana.

Nekoliko je jednostavnih poruka koje možete komunicirati kroz svoj buking proces kako bi podigli korisničko iskustvo i u glavi potrošača stvorili zadovoljavajuću razinu povjerenja.

Komunikacija hotela:

Besplatno otkazivanje

Depozit nije potreban

Sigurno bukiranje

Siguran i besplatan povrat

Upsell prilika → Putno osiguranje/paket zaštite na godišnjem

Ako imate iti malo sumnje u efikasnost ovih jednostavnih psiholoških koncepata, dovoljno je da pogledate šta rade giganti hotelske industrije i svaka sumnja će nestati. Booking.com, Hilton, Trivago i mnogi drugi koriste te koncepte kroz buking procese na svojim prodajnim platformama.

Booking.com se često navodi kao jedan od klasičnih primjera u hotelskoj industriji koji to čini ispravno. Pokrenite pretraživanje destinacije ili hotela na web-stranici Booking.com-a i vidjet ćete na djelu taktike koje sam tu naveo, ali i brojne druge.

To vaši konkurenti i protiv toga se borite – to je jednostavna istina. Giganti industrije shvatili su što funkcionira i koriste prihologiju marketinga kako bi zadržali potrošače i potaknuli ih pri donošenju odluke.

Počnite malim koracima. Pregledajte buking proces na vašoj prodajnoj platformi (na svim uređajima!) i pokušajte objektivno procijeniti što bi se moglo unaprijediti. Odaberite tehnike koje mislite da bi vam mogle koristiti i integrirajte ih. Potom vam ostaje samo jedno – testiranje, testiranje, testiranje.